二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
31.发展型战略包括
A.集中发展型B.同心多样化C.纵向一体化
D.横向一体化E.复合多样化
32.客户关系管理的产生背景有
A.经营理念的需要B.企业管理模式更新的需要C.提高核心竞争力的需要
D.企业领导的需要E.信息技术的推动
33.企业与客户互动的渠道有
A.电话交流B.呼叫中心C.网上交流
D.电子邮件E.信件
34.竞争战略的三个基本类型是
A.差别化战略B.清算战略C.总成本领先战略
D.重点战略E.放弃战略
35.人本文化可以表述为3P,即
A.企业即人B.企业为人C.企业招人
D.企业靠人E.企业裁人
非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)
36.在网络时代企业面对的机遇有哪些?
37.简述企业宏观环境的构成。
38.学习型组织的特点有哪些?
39.简述网络营销的内容。
40.谈谈人力资源管理活动的内容。
41.企业文化的特点有哪些?
四、论述题(本大题10分)
42.阐述供应链管理环境下物流管理的特点。
五、案例题(本大题20分)
43.北京移动CRM 案例
移动通信市场的普及率逐渐饱和,市场竞争异常剧烈,用户在网的平均年限变得越来越短,客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立,系统间的共享不充分,较难提供透明化的服务,这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战,这对于未来发展无疑是雪上加霜。
在同质化竞争日趋激烈的今天,只有实现统一客户资料、统一渠道,实现了各系统之间的资源共享,提供给客户透明化、交互式、主动式的服务,实现服务水平质的飞跃,真正实现了“客户至上”的服务,才能在激烈的市场竞争中赢得市场。针对移动运营市场这一现状,北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析,提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面,而这三个方面是事关能否实现“客户至上”的服务理念。
为了提高客户关系管理水平,在竞争中继续保持领先优势,北京移动在BOSS系统、B-BOSS系统及分析型CRM 系统等等系统建设的基础上,确立基于CRM 整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样,北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,为客户提供更亲切的个性化服务,以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。
问题:
(1)结合案例,谈谈客户关系管理应用系统的组成。(10分)
(2)结合案例,谈谈实施客户关系管理的基本步骤。(10分)
以上为2014年10月自学考试网络经济与企业管理真题，希望对考生备考有所帮助，若想获得更多自学考试试题，请关注唯学网自学考试栏目，小编会第一时间为你更新最新的考试试题。
