第二章导游服务程序规范

　　第一节 团队旅游地陪服务程序规范

　　导游服务程序是导游人员自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在整个旅游接待中，导游起着举足轻重的作用。有为外国专家说过，一个满意的旅客最多会把他的经历告诉两三个人，那就是他的家人，而一个不满意的旅客则会将他的“苦难“经历至少告诉10个人，即见人就说。用我们中国的一句俗语“好事不出门，坏事传千里”来形容，再恰当不过了。保证导游服务质量就是导游人员在接待过程中的规范化操作。导游服务要达到专业水准，并符合国际上各种导游服务规范，导游接待就必须规范化 标准化。国家于1996年6月1日开始实施的《导游服务质量标准》为导游人员的规范化服务提供了依据。

　　地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

　　一 服务准备

　　“凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。

　　(一)熟悉接待计划

　　接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：

　　1.旅游团概况

　　旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。

　　2.旅游团成员的情况

　　这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。

　　3.旅游路线和交通工具

　　地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机(火车，轮船)的班次、时间和地点。

　　4.交通票据情况

　　(1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况

　　(2)有无返程票

　　(3)有无国内段国际机票

　　(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。

　　5.该团的特殊要求和注意事项

　　(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求

　　(2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

　　(3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

　　6.是否需要提前办理证件

　　该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办好相关手续。

　　7.机场建设费的付费方式

　　付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付