如何提高客户管理水平，提升客户满意度，做好优质客户留存，降低客户流失，是摆在每一家银行面前的重大课题。实际上，减少用户流失是一项系统工程，往往需要机构内部各部门，包括HR、IT、产品、风险、营销、销售、一线柜台等协同一致。
如何发现银行用户流失的原因？
非常有趣的用户增长工具：绘制鱼骨图（Fishbone Chart）。
鱼骨图，又称因果图、石川图，能够帮助用户增长人找出用户流失的原因。“鱼头”部分是用户流失的结果，“主鱼骨”是问题发生的主要原因，“小鱼骨”以及“鱼刺”可以标明更进一步的原因。
可以分分类：
鱼头是现状：用户正在流失
鱼骨如果是流程问题导致？那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：服务反馈不及时、用户旅程设计与体验不够好？……
鱼骨如果是管理问题导致？那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：对银行业服务结构变化的态度不积极，银行对员工计划和安排的僵化政策，没有制定灵活的客户投诉解决系统等
鱼骨如果是团队问题导致？那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：员工对待工作的态度缺乏挑战性，员工人数不足，员工职责不清晰、忙于其他工作，员工服务操作急躁等
鱼骨如果是客户本身问题导致？那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：用户固执傲慢的行为；用户不满意的具体内容可能涉及服务态度、金融产品质量、业务员的服务等。
来源：SMEI官方
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