如果用户在某个论坛上对我们的产品发表了负面评论，你会如何处理?
出现频率：★★★★★
掉坑风险：★★★★★
面试官视角：
在互联网时代，消费者即媒体，众口悠悠，吐槽自由，表达随心，监测和处理网络舆情已经成为企业的日常，也是营销人的必修课。
抛出这个问题，面试官一是想观察你对危机的反应和应对策略，一个人在应急状况下的表现，往往更能折射出他的素质、能力和真实内心。
二是还可能借机隐秘地对你进行价值观评估，不同的应对方式本质上也代表了不同的价值取向，你的言行会不经意地暴露出你本质上是哪一类人，他会评估你的价值观与公司是否兼容。
最近引爆互联网舆论的张小泉菜刀事件，消费者使用菜刀拍蒜时刀断了于是在网上吐槽引发围观，但公司客服对此的解释是他们家菜刀原本就不能拍蒜，颠覆三观一次方;继而，公司某高管的荒谬言论被扒“中国人用刀方法是错的，米其林厨师不这样切”更是引起一片哗然，颠覆三观N次方。你看，从基层客服到顶层高管，他们的行为方式出奇一致——出了问题后首先想到的是摘清自己，充满傲慢，应对笨拙，这也充分折射出了这家企业的价值观底色。但与这家400年老字号的企业不同，很多公司的的价值观其实并不是这样的，更不想招进这样的员工。
掉坑回答：
“立即联系论坛网站删除负面评论，或者联系到发贴的人，想方设法让他撤下帖子，消除影响。”
“立即报警!”(狗不理包子因消费者在网上说包子又贵又难吃时的处理方式)等等。
得体回答：
上面第一种回答，这样的种做法属于条件反射式的，这样的回答也几乎人人都可脱口而出都不需要经过大脑思考。这个回答层次显然是比较低幼的。再说，删帖就一定有效吗?他可以在这儿发，不也能在别的地儿发吗?
更得体的回答是：“首先我会尽快做一个判断，发贴的人是恶意诋毁，还是真实消费者发泄内心的不满。如果是前者，我会组织一些客观的评论进行舆论对冲，提供清晰的事实和证据，来达到以正视听的目的。”如果能谈出这一层表明你对事物的认知和判断有着自己清晰的逻辑，而不是一听到出负面马上就下意识地跳起来高喊“删!”你的冷静和睿智开始彰显。同时，它也表明你脑子里有一个非常重要的概念叫“动机”，从动机层面来分析和对待消费者的行为，是一种更有价值的思维，行动起来也更加有效。
营销领域特别需要能够洞察消费者动机的人，永远都需要!
然后你继续说：“如果是消费者发泄不满，我通常会在第一时间联系到他，和他积极沟通，了解他不满的原因(还是动机)，采取适宜的措施来消除他的不满情绪，只要我的做法得到了他的认可，他一般都会善意地投桃报李，比如主动删除自己的帖子。”
说到这里，你要刻意停顿一下，“这让我突然想起自己亲自处理过的一个案子，那次是这样的……”有条不紊而又简洁地描述一下案发经过和你处理的过程，注意，加进“亲自”这个副词很有必要，它不经意地强调了你有过类似的经历和经验，你其实是在说自己是个“经过事儿的”人。
企业更喜欢经受过摔打、风雨洗礼的人，因为企业本身天天都在经受无情的摔打，让你来企业，是希望你能共同扛起这顿顿的摔打。
上面的回答保你得高分，当然，如果还能补充一句“我会把处理过程写成一个简报，给相关部门的同事参考，让大家从中吸取经验教训，不断提升用户体验。”那你的得分还能再冲上一个小高峰。企业运营出现问题后，一定是需要闭环的，而这句话表明你是一个逻辑严密、思虑周全、追求向好、充满团队协作精神的人。不要你这样的21世纪好员工，那还要谁呢?
来源：SMEI官方
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