近年来中国本土新生品牌增长迅猛，所有跨国企业都面临着一个核心挑战：如果不快速做大做强，就会面临退出中国市场的风险。
对于企业而言，用户增长是企业增长的核心命脉，如果企业无法保证用户稳定增长，就很难做到销售额和利润的提升。因此企业必须主动提升用户体验，以提高用户留存率。对于跨国企业，要为具有不同文化背景和价值观的全球用户都提供满意的用户体验，更是一项艰巨的挑战。
企业A是全球领先的物流企业，拥有覆盖200多个国家和地区的强大物流网络和丰富的运营经验。当企业A进入中国市场时，却发现其引以为傲的服务体系，并不符合中国用户习惯，这就为企业A的快速扩张带来了阻碍。
作为战略合作伙伴，我们同A企业共同面对挑战，进行了一系列以“为用户提供满意的体验”为核心的服务体系优化活动，尽可能提升每一个用户触点的体验，为用户提供一个完整、连贯、愉快的用户旅程。
在进行服务体系优化的过程中，我们分析了A企业及其竞品的用户旅程。通过对用户旅程的洞察和解读，定义出了用户旅程中的痛点并制定了改进方案，随后再请真实用户验证解决方案并收集反馈意见进行迭代优化。
这样的迭代优化会逐步展现出效果，在持续2年的深度优化中，A企业正面迎接了突如其来的全球“COVID-19”疫情。在经济动荡和行业机遇的双重加持下，A企业凭借良好的服务体系和服务质量，在中国市场得以快速扩张，中国区的用户体量和营业收入都获得了巨幅增长。
而这只是一个开始，随着用户满意度的提升，结合科学的市场营销方法，企业A的用户和营收增长已经开启良性循环模式。
相关用户旅程地图参考
在不断实践中，我们以体验设计理论为基础，结合设计思维和用户旅程地图，整理出一套简单高效的实施方法：
第一步：创建消费者画像
1. 消费者画像通常包括用户画像、购买者画像和逆画像;2. 创建步骤包括选择用户群体、收集信息、整合信息、集群融合;3. 画像信息主要用来帮助我们与用户产生共鸣，理解甚至成为用户，可以根据使用目的选择不同的信息，通常包括：人口特征、职业情况、购买力、价值观、用户旅程场景和期望目标、一天生活的缩影;4. 画像数量不宜太多，也不能太少，通常我们会创建3到10个画像来涵盖我们需要了解的用户和使用场景。第二步: 洞察用户旅程-定性观察+定量分析
1. 我们可以以用户视角亲身体验或者观察用户旅程，洞察用户在旅程中的行为、想法和感受;2. 同时我们也需要对用户旅程中关键时刻的数据进行调查分析，并对数据进行解读;3. 最后我们需要结合定性观察和定量分析的结果，洞察用户旅程中存在的痛点和需要改进的地方。第三步：制定解决方案1. 了解了用户的感受后，在制定解决方案时，也需要发挥我们的共情能力，带入用户的生活情景和行为习惯，去设计可以完美契合用户的解决方案;2. 设计解决方案时，我们也需要拓宽思维，刨根问底和大胆假设，多问“为什么”和“如果……会怎样”，来帮助我们设计出真正能为用户创造价值的解决方案。第四步：验证解决方案
最后我们需要让用户来验证解决方案的可行性和价值，并收集反馈信息，以便进行持续的优化改进。
在全球政治和经济形势变幻莫测的时代，只有放眼全球标准并了解区域市场的用户消费习惯和变化趋势，企业才能和用户一起向前行进。
来源：PacteraEDGE
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