质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”，不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。

b.监测顾客满意度

由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。

C.编制顾客满意度报告

组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便作出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法，以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。

(2)改进的管理①管理评审组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：

——由管理者定期对报告进行评审;

——使用相关数据将报告和计划加以比较;

——依据变化的经营环境对报告进行分析。

在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。

②识别机会

组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，确定下述方面是否存在改进的机会：——不合格的纠正;

——不合格的预防;

——持续改进。

③进行成本和(或)收益分析

组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果，然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和作出决策。

为了进行成本和(或)收益分析，组织可采取如下步骤：

a.确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算;

b.通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响;

C.估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入;

d.识别顾客和其他受益者的隐含利益;

e.估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化;

f.检查所建议的改进措施的整体财务效果;

9.将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。

组织可使用各种财务决策方法(如净现值、回收期、内部回收率)决定是否采取改进措施。④策划和实施改进组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。

质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。

没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。

4.质量成本的基本概念

质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用，以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。

组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失(如信誉损失等)难以定量，但很重要。

5.质量成本分类

(1)PAF分类

8.质量成本构成

(1)预防成本

①质量策划费

质量策划费是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出，例如：规划质量体系的具体细节所l需的时间;根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需的时间。

②过程控制费

过程控制费是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出;为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出;在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。

③顾客调查费

顾客调查费是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。④质量培训费以及提高工作能力的费用

质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。

⑤产品设计鉴定/生产前预评审费用

产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。

⑥质量体系的研究和管理费

质量体系的研究和管理费是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。⑦供应商评价费

供应商评价费是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。

⑧其他预防费

其他预防费包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。

(2)鉴定成本

①外购材料的试验和检验费

外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。

②实验室或其他计量服务费

实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。③检验费