第十三章　人力资源管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。

熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。

了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。

第十四章　客户管理

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理，客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法.客户满意度调查的实施步骤。

熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与力法。

了解：客户投诉的意义

第十五章　物业管理应用文书

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

(二)考试基本要求

掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领

熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。

了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其

他日常文书常用的类型，格式和写作要求，行政公文与其他史书的区别。

(三)要点说明

1.应用文书的相关知识

2.物业管理应用文书的类型

(1)行政公文

(2)事务文书

(3)制度文书

(4)礼仪文书

(5)其他日常文书

3.物业管理应用文书制作及写作要领

(1)物业管理应用文书标题的制作

(2)物业管理应用文书写作的行款格式规则

(3)物业管理应用文书的写作要领

物业管理师考试复习备考时要增强自信，明确考试目标，按考试大纲的要求，全面复习、抓住重点、攻克难点，应试方法得当，就一定能够顺利通过2014年物业管理师考试。唯学网会为考生提供第一手的教育资讯与院校教学服务，因此考生如若获知其他关于更多物业管理师考试培训的所有相关信息，请密切关注唯学网。