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4个方法完善用户运营体系!

4个方法完善用户运营体系!

唯学网 • 教育培训

2022-5-26 16:37

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4个方法完善用户运营体系!

一、用户信息体系建立

这里的用户信息是个大概念,从营销投放开始,用户的来源、用户目的、用户基本信息(年龄、性别、地区等)和用户的消费信息等等,都需要去做分类整理。

用户的来源不仅可以看出你的活动和投放渠道是否达到了预期效果,并且对于通过这个渠道过来的用户,你可以明确到这个用户喜欢那种类型的活动,或者对哪些关键词感兴趣,从而形成的转化。

用户的基本信息如果利用好,你的存量用户的复买能力可以大大提高,降低转化成本,并且提高用户间的口碑传播效果。用户基本信息是一个无穷无尽的宝矿,随着互联网技术的迭代,我们可以逐渐将用户信息这座冰山挖掘出来。

二、用户等级体系建立

不管你的互联网平台是通过内容还是产品变现,用户都是根本,给用户不同的权益和服务才能让用户更加忠实于你的产品。

用户等级的建立是对于人们的攀比心理,或者是用户希望获得更高级别服务的一种需求。更多的来说,是提升用户对你的产品的一个认可的高度调节。

低级别的用户如果认可你的产品,他会尽力去完成提升等级的各个要求。建立用户等级体系,首先需要根据产品去制定用户不同级别,可以获得的权益。

就跟游戏一样,高级别的玩家攻击力、防御力、血量等就会比低级别的玩家要有一定优势。用户发现了这种优势差别以后,就会想尽办法去完成你所布置的任务或者门槛,提升自己的等级。然后用户运营人员可以根据不同等级用户,制定不同的升级攻略、活动等,让用户活跃起来。

此时的运营人员心里要十分明白,你想通过不同等级的用户获得什么?是带来更多的收益?还是能够帮助你管理?还是提供内容?

三、用户激励体系建立

为什么要建立用户激励体系?

这个问题我想不难回答,作为一名用户运营人员,你一定不希望看到你的用户只完成一次消费,或者一次发表内容。我们高成本引来一个新用户完成首次交易行为或者内容产出,一定想让这个用户能够持续不断地为自己做出贡献,用户每多做一次贡献,你的新客成本就会降低一些。

你的激励一定是让用户有欲望去贡献或者付出,那就要从用户的需求本质出发去制定你的激励体系。

1. 用户定位

在职场中我们最常见到的公司激励有两种,一种是对于销售的激励,也就是奖金,销售没成交一单都会有相应的提成比例,这种是最简单的激励,现在很多公司已经将销售的提成做成一套复杂又完善的体系。

把奖金提成分成若干阶段,比如:单笔销售1万元和10万元,提成比例不同,月度、季度或者年度完成10万,100万或是1000万的业绩,都会有额外的提成,这样一来销售人员永远是被提成比例所牵动,为了得到更多奖金会不断的提升业绩。

另一种是人力资源经常使用的一种激励措施,就是招聘介绍奖励,招到合适的人员对于公司来说一直是很大的问题,HR即使有三头六臂也很难招到符合各个岗位职能的人员。

因为最重要的一个瓶颈就是——HR对于其他部门的工作内容和专业知识并不是都能把握,如果一个HR上能懂开发,下会画原型,左能做运营,右可卖产品,前能做设计,后还能算做账本,那请把这个人介绍给我。

HR通过一个简单的激励就可以避开这个瓶颈,将事情化繁为简,通过不同部门的在职人员介绍,技术介绍技术人员,运营介绍运营人员,相同部门的然最了解该岗位人所需要的能力。HR只要做的就是,面试应聘人员自己这块需要了解的即可。

我们常见的积分等级奖励只不过是冰山一角,对于不一样的产品,不是每种激励方式都一样的。我们需要根据产品的定位和业务不同,而从用户角度出发,解决用户需求的差异,真正的用户激励方式在执行中同一种方案不一定在执行中都一样,不过如何解决用户激励这个问题,其实还是有一定的思路。

在做用户定位之前,我们必须明确,我们定位用户的目的是什么?

目的就是激励用户,避免其他用户的消极举动为产品带来毁灭性的灾难。

比如:王者荣耀这款游戏产品,这款游戏不仅鼓励付费用户继续付费,设计出不同的收费类目。

例如:皮肤,首充特有英雄奖励、道具等等,还引导不消费的玩家尽快转化成为付费用户,让不花钱的用户成为付费用户,抓住用户的虚荣和优越感心理。为了能够比别人皮肤好看,为了能够与别的用户英雄不一样,在游戏中能够获得好的战绩,王者荣耀团队可以说是将用户激励方式做的很极致。

用户的定位,其实就是在为产品用户分类做一个用户维度画像。对于自己的产品,什么样的用户可以正确推动产品的前行,他们在产品中作为什么样的位置,能够为产品带来什么样的价值,明确了不同的用户定位,我们再构建用户激励体系的时候就可以更加准确的切入要害。

2. 什么样的用户可以被激励

做完用户定位以后,从产品出发,好好思考产品的商业模式核心价值是什么。分析用户做出哪些动作是可以为产品提供价值的,这些用户需要被激励?哪些用户的动作又是为产品带来坏处的,这些用户需要被惩罚或者被优化。

所以说激励体系不能一味去奖励用户,而对给产品带来不好影响的用户也要做出相应的惩罚。

比如:今日头条的赏罚分明的做法就是,不定期会公示涉嫌抄袭内容的头条号,处罚结果不是被禁言就是被封号;另外对于原创度高的头条号内容会推送给大量的用户,阅读量每达到一个阶段,就可以获得相应金额的奖励。

这么做其实是在鼓励大家继续原创,一方面避免抄袭对原创者的打击,我们一定都还记得很多歌手和音乐人,对百度和一些音乐产品平台,在盗版音像制品方面的风波。盗版抄袭的内容在很大程度上对于原创者是一个心理上的打击。

另一方面对于原创者的肯定,原创内容如果很高,今日头条会展示给很多在线用户,这样就增加了阅读数量,也就意味着,原创者可以获得一定程度的现金奖励。

3. 如何激励用户才能对产品有益

激励方式我们常见的有用户行为的约束空间、等级、积分、物质奖励或者是现金奖励。在针对自身产品我们需要思考人性,用户对于虚荣心和利益更看重哪一方面?用户对于发言的约束和等级更倾向于谁?

在这里我不得不提到人性,有哪些方面是我们可以利用的:色欲、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢、窥探等。对应不同的人性特点,我们可以制定出不同的用户激励方案。

这第三方面是落地执行很重要的一步,我们只有充分认识到产品和用户的关系,才可以准确的制定出激励体系。用户需要精神层面的满足,还是物质层面,亦或者是对于产品的依赖,我们就可以做出一套非常完美的用户激励体系。

用户激励体系的建立不是一个运营部就可以弄出来的,他不仅需要产品的工作,也需要运营各部分的配合,对于整个产品的定位、规划、执行、收集数据、优化、完善等每一个环节,再构建用户激励体系之后,我们就可以把这套体系形成闭环,不断优化完善。

激励体系从用户注册的一步开始就可以渗透了。外卖配送软件,新注册用户首单可享受免配送费,之后每交易一次都可以获得随机价格的现金券,这个方式就让用户每次下单都会知道自己会得到优惠,虽然金额随机,但是用户不会在意金额,在意的是每次都会优惠不同价格的惊喜。

天猫时不时的就发抵扣券,让用户一次一次的疯狂,其实激励最直接的方式就是这种对于金钱上的刺激,这也是这类产品都在用这种作为激励的一种方式。

但是对于激励体系来说,这种方式要想周全,如果你做一个满减活动,一定要算好价格,比如:你的平台产品都是39元、49元和59元这种价格参加活动,那我建议的方式就是满199元、299元或者399元减多少的策略,这样你总能多卖出一件产品。

对于UGC类的平台产品,用户的激励体系则是要激励他去提供优质内容,并且做好用户间的互动激励。

这类产品的用户分为三种:

第一种用户是对于那些喜欢发表看法的写手,他们喜欢对自己的专业领域或者一些实事发表自己的看法,或者一些干货;

第二种用户是媒体,他们需要通过各个渠道去建立自己的曝光和树立权威;

第三种是企业,创始人这种,他们需要一个平台去介绍宣传自己的产品。

四、用户问题体系建立

用户问题可以是用户对产品的建议,可以是投诉,也可以是根据数据分析用户习惯来获得,问题体系建立一方面是为了更好的迭代自己的产品,用户就是最好的产品经理;另一方面,对于交易型的平台产品,可以收集整理作为Q&A话术,并且客服人员可以了解到每个用户之前的记录,来确定这个用户的属性(是否经常会投诉?性格如何?是不是难缠的用户?)。

建立用户问题体系,需要注意的是:你的产品是哪一种类型,根据产品方向,我们要圈定自己用户可能会提出的问题,和提出问题的途径,以及反馈给用户的渠道。还要明确自己收集用户问题以后的部门流程分配,如何解决问题,处理进度,优先级(紧急不重要、重要不紧急、紧急重要)等。

举个例子:用户投诉了一个产品功能上的问题,客服人员通过后台或者既定的流程体系,将问题分类到产品或者运营(根据公司架构而定),在产品或者运营接到这个BUG以后,在通过各部门的问题处理流程,来解决这个问题,并通过运营奖励方式或者客服关怀形式来反馈给用户。

用户会体会到这个平台的工作效率(专业性)和对用户的重视程度,用户会将自己的体会,在和亲人、朋友或者同事茶余饭后之际分享。

一个小小的举动,在没有付出较高成本的同时,一方面解决了产品的问题,另一方面还可以增加用户忠诚度和口碑美誉度,这种方式的用户运营,大家何乐而不为呢?

我们可以把用户运营体系,看做一棵开枝散叶的大树,每一个部分都为这棵大树提供着必要的“光合作用”,即营养的输入,去维持这棵大树的正常生命运转。

来源:网络

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