本篇为大家分享用户增长工具篇—用户流失鱼骨图。
让我们看看这两条“鱼骨”，能否找到一些规律?实际上，鱼骨图是找到问题&原因的重要用户增长工具。
以下我们以银行产品用户流失为例，教大家绘制鱼骨图的思路。
why? 用鱼骨图发现银行用户流失原因
如何提高客户管理水平，提升客户满意度，做好优质客户留存，降低客户流失，是摆在每一家银行面前的重大课题。实际上，减少用户流失是一项系统工程，往往需要机构内部各部门，包括HR、IT、产品、风险、营销、销售、一线柜台等协同一致。
如何发现银行用户流失的原因?
下面开始介绍这款非常有趣的用户增长工具：绘制鱼骨图(Fishbone Chart)。
鱼骨图，又称因果图、石川图，能够帮助用户增长人找出用户流失的原因。“鱼头”部分是用户流失的结果，“主鱼骨”是问题发生的主要原因，“小鱼骨”以及“鱼刺”可以标明更进一步的原因。
可以分分类：
鱼头是现状：用户正在流失
鱼骨如果是流程问题导致?那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：服务反馈不及时、用户旅程设计与体验不够好?……
鱼骨如果是管理问题导致?那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：对银行业服务结构变化的态度不积极，银行对员工计划和安排的僵化政策，没有制定灵活的客户投诉解决系统等
鱼骨如果是团队问题导致?那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：员工对待工作的态度缺乏挑战性，员工人数不足，员工职责不清晰、忙于其他工作，员工服务操作急躁等
鱼骨如果是客户本身问题导致?那么小鱼骨/鱼刺可能会标明以下原因：用户固执傲慢的行为;用户不满意的具体内容可能涉及服务态度、金融产品质量、业务员的服务等
How? 如何绘制鱼骨图，鱼骨图的类型
常规鱼骨图(General Fishbone Chart)：通常一般问题即可穷尽问题发生的原因。
定制的鱼骨图(Customized Fishbone Chart)：常规鱼骨图无法找到用户流失的根本原因时，我们要进一步用头脑风暴等办法细化原因，有可能导致流失的不是常规原因，可能是新上的CRM系统，或者用户旅程中有某个环节没做好A/B测试导致。
变型的鱼骨图(Transformed Fishbone Chart)：当问题无法穷尽时，需要改变鱼骨形态进一步罗列问题的情况。有可能鱼骨形状演变成其它形状，比如树形图等。
Do! 练习绘制鱼骨图，防止你的用户流失!
可能用到的软件：质量分析软件JMP
绘制鱼骨图的步骤：
第一步，填写鱼头(用户流失)，画出主骨;
第二步，画出大骨，填写大要因，即产品、服务人员、服务设施、营业情况;
第三步，画出中骨、小骨，填写中小要因，即现有产品老旧、金融产品种类少、员工态度差等。
绘制完成后 ，再依据专业经验、头脑风暴或其他方法，来对根本原因做出分析与假设。
以上是关于用户增长师的相关信息，以供大家查看了解。想要了解更多用户增长师信息，第一时间了解用户增长师相关资讯，敬请关注唯学网用户增长师栏目，如有任何疑问也可在线留言，小编会为您在第一时间解答!
