您当前位置: 唯学网 » 用户增长师 » 用户增长师教育新闻 »

用户流失了你该怎么办?

用户流失了你该怎么办?

唯学网 • 教育培训

2022-5-18 16:38

唯学网 • 中国教育电子商务平台

加入收藏

用户流失了你该怎么办?

对于企业来说,用户黏性是非常重要的,用户形成习惯后会长期使用产品,但如果中途对产品的一些功能有不满,就会造成用户流失。

现在的流量获取成本也越来越高,高昂的获客成本随着用户的流失也难以收回。另一方面当你挽回一个流失的用户其所产生的生命价值要高于拉新的新客价值。所以面对庞大的流失用户群体也不用惊慌,它对于品牌来说其实是一个金矿,值得好好挖掘。

1. 自然流失

自然流失指的是用户需求/兴趣减弱或消失。

用户可能只是短期的有需求,比如我本身不喝奶茶但是因为朋友请客消费了一杯;或者是用户只是因为热点猎奇的心态体验后就没了,比如一些网红打卡店;或者只是因为优惠和羊毛来的,比如因为免费咖啡来消费一些大爷大妈。

2. 柔性流失

柔性流失的用户是认可产品的,但是主观原因导致流失。

比如轻食类的产品,用户是有想减脂的需求,但是这样她失去了火锅可乐的快乐,她还是难以坚持;或者是用户是有这个品类的需求但是没有这个品牌的需求,比如我有每天咖啡的需求,但是每天一杯星爸爸我难以承受,于是我从星爸爸流失选择了瑞幸。

对于用户不想用,我们可以从成本的角度去思考,不想用往往是用户从产品得到的价值小于其要耗费的成本,而成本可以是金钱成本、时间成本、信用成本等维度去拆解。

3. 刚性流失

刚性流失的用户也是认可产品的,但是因为客观因素导致用户无法使用。比如最近在喝中药,就不能再消费咖啡了。或者比如在自己的生活圈附近,并没有我想消费的这么品牌的门店,无法构成购买条件。

4. 体验流失

体验的流失,指的是产品没有很好满足用户的需求,未达到用户的期望值而流失。

比如产品的口味不佳,导致了用户不再消费;或者在某次体验中,服务员的服务态度很差,带来了很不好的体验,让消费者拉黑了品牌;或者仅仅就是系统的一些微小细节的体验不佳,都会让用户流失。

二、流失用户的预防和召回机制

1. 自然流失

对于自然流失,往往通过丰富产品服务内容,延长用户使用周期;搭建产品矩阵,承接自然流失用户。比如对于非奶茶用户的自然流失,其实是可以通过拓展产品矩阵来覆盖更多人群。

我们可以在每次产品功能迭代,新产品上新,重大活动期间对自然流失用户进行触达召回。不过在扩展产品矩阵的同时,不要忘了品牌定位,不要为了一味迎合一些本非品牌的用户而将品牌调性改的面目全非。

2. 柔性流失

上文也提到了柔性流失的用户往往是从产品得到的价值小于其要耗费的成本,而成本可以是金钱成本、时间成本、信用成本等维度去拆解。比如用户是因为价格太高,还是来消费路途的时间太长,或者品牌调性太low用户用了尴尬。

我们可以先看看有没有法子去降低成本,如果有些成本实在降无可降,我们可以增加金钱成本的降低力度,通过优惠激励进行相对高频周期性召回。

3. 刚性流失

对于刚性流失用户他们其实已经不构成了消费条件了,往往要投入巨大的成本,但是他们还是认可我们的产品的,所以千万不要对这一群体直接躺下放弃。我们可以静静地待在ta的身边,周期性关怀触达,保持适当联系,等待客观限制消失。

4. 体验流失

体验流失是最最不应该且可以避免的,所以我们可以做好良好的反馈机制,对影响用户体验的事件进行适当补偿和回访,并且根据反馈不断提升产品和服务的体验。

反馈依赖于用户主动反馈,但是主动的用户却在少数,这时候我们需要数据告诉我们答案,用户的不满和阻碍的体验往往是会反馈在数据上,我们做好流程漏斗的拆解,通过数据方向找到流失原因,进行实验优化。

来源:网络

以上是关于用户增长师的相关信息,以供大家查看了解。想要了解更多用户增长师信息,第一时间了解用户增长师相关资讯,敬请关注唯学网用户增长师栏目,如有任何疑问也可在线留言,小编会为您在第一时间解答!


0% (10)
0% (0)
已有条评论