如何降本增效，提升用户粘性

01

降本增效的三个关键因素

举个例子，一个150间房的长租项目，如何保持入住率常年维持在95%呢?这是投资者最为关心的问题。那么，我们应该怎么做来降本增效呢?

我们先回归到问题的本源，投资者真正关心的其实是项目回报，不是入住率95%。而项目的投资回报，关键在于这三个因素：项目成本，房间单价及入住率。

下面我们来简单聊一聊，在不增加投入成本的情况下，如何更好地优化这三个关键因素。

▍第一个是项目成本。

项目成本主要项目获取成本、投建工程、软硬装采购、销售及日常运营人工的投入支出。作为项目的投资人，倘若也是项目的负责人，哪怕你是外行，如果可以，你都应该把控工程的进度、采购的监督。

改造工程是一个相对复杂、长期的过程，你可以参与关键环节，至少在各环节工人干活的效率和采购的单价比较，你是可以看懂的。

150间的长租项目，在深圳任何区域，通常养人工是没问题的。但有些初入行的投资人，恨不得把整个链条上的工作人员整全了。

从店长，管家、销售、保洁、电工甚至是媒体推广一个不落，那么这样的成本就很吓人了。看着好看，体系完整有牌面，但苦水只能往肚里咽——人工成本太高了。

正确的用人姿势是：

投资人最好负责经营决策(店长职责)，管家与销售“二合一”就用一个人，保洁及电工找附近兼职。这样，日常的人工支出可以省去一半。

人员不专业，管家没经验，或者投资人没经验，都可以通过专业的指导或者培训来解决。

那些牌面上的、看起来合理的人工配置，在成本面前其实是经不起推敲的。

▍第二个关键因素是房间单价。

长租项目筹开后的销售工作，定价是关键。

房间的定价之所以关键，因为它一定程度决定了投资回报率。定价的一点点变化，整个投资测算大变样。诸多的长租从业者，采取的定价手法，通常就是稍稍了解一下周边的竞品就定了。这样定出来的价格看似合理，其实是拍脑袋，是跟风。

自如的定价就有自己的维度，你租2000块的房间，自如可能定价是2500以上。你听到了可能会嗤之以鼻“租得掉的话，我吃门锁”，但我要说的是，自如的这套体系不是空穴来风自己作死，他还真有可能办得到。

长租的房间定价要考量的维度是比较多的：

甚至，还应该对区域未来十年八年的规划有一定的研究。很多人在这个关键环节常常掉链子，宁愿花时间去抠个别无伤大雅的细节，而忽略定价这个长期影响的因素。

▍第三个是入住率。

入住率是长租运营最显性的数据指标。如果，这个数据如果是建立在产品对标的合理定价基础上，那么，简而言之，这个长租运营商肯定有两把刷子。

大家看待入住率这个数据的维度可能有所不同，但正确的计算方式是1间房365天满租了多少天，这个就是你的入住率。大家可以粗略算一算，有些运营商啥管理也没有就标榜自己有97%、98%的入住率，那么我们也可以粗略地理解为，他们的租客几乎从不退租。

影响入住率的因素主要有三个：工程质量、产品性价比、服务能力。这里我们重点说一说长租的服务能力。

长租的服务能力，换言之，就是留住租户的能力。你有本事把租户留下来，并且接受你的合理加租，你需要为租户做什么呢?答案就是给租户创造价值。

我们敬佩的貔貅村涨，就是为租户创造价值的高手。他的公寓，只要周边有好吃好用的，他总会不厌其烦地去为租户争取优惠，联合商户做成优惠券馈赠给租户。这是一举两得的事情，商户收获了稳定用户，租户收获了优惠折扣。

村涨跟租户的互动也是做得非常用心，他好像永远都把自己当成一个螺丝钉的角色，这令我们从业者既佩服又嫉妒，佩服他的奉献与分享，又嫉妒事无巨细的匠心。

可多数情况下，我观察到的，很多长租项目的服务都是被动的。驻场的管家，就像一个算盘，拨一下动一下。他们对中介可以做到完全托付，爱订不订，想租就租。当空置多了，老板这个月的收租少了，才想起来不妙。可想而知，这样的被动式管理，会拉低多少个回报百分点。

服务能力，取决于驻店管家的日常。不要想到了再要求，而是制定一系列的工作计划，让管家以日志的方式跟你互动。

在关注数据的同时，也要关注管家的情绪，因为管家不开心了就很难服务好租客。保持管家的积极性，就应该赋予管家主人翁的责任意识。每天面对着150间的租户，他对租户的组织管理，得是一个多重要的问题啊。

长租公寓，主要挣三笔钱：底租、装修和运营。前两者是成本，而运营可以多维度拆解。项目一旦筹开了，成本就是往事了。属于你的运营，才刚刚开始。

02

提升用户粘性

普遍的长租公寓出租管理方不太重视，或者说不善于管理与承租方之间的关系，更遑提双方之间的关系黏性。或许正如字面上的意思，只是出租与承租的关系。

然而，这些年，长租公寓行业也发生了很大的变化。

以深圳市场为例，出租方的强势随着消费升级、供求关系变化，正在消磨殆尽;承租方的主力人群逐渐被90后取代，而90后的需求也不再是“有房可租”可以简单满足了。

这两者的关系，也正在从书面冷的“出租方与承租方”转变成了有温度的“长租运营方与社区家友”的平台与用户关系了。

同时，伴随而来的是，获客成本节节攀高，并且更加的不可控(垄断流量的平台方，也都在搂起袖子扮演双簧，裁判与球员)，长租管理机构开始焦虑了，甚至是慌了。于是，建立用户黏性，提高内转化愈发迫在眉睫了。

以下，我们从客户生命周期流程着手，套用海盗模型AARRR，如何提升用户关系黏性。

A获客：消除获客障碍

很多的长租公寓门店，根本就不具备获客的能力。老一辈的出租方思想，我的位置好，自然有人找房上门。

搁在2017、2018年之前，好像有这么回事。可现在，不一样了。

最近几年的变化，就好像人们由于新能源车基础设施的便捷而更热衷于新能源车一个道理，租房也习惯了线上找。当大家司空见惯了，就会习惯成自然。

因此，每个长租运营商家，如果没有建立线上的找房入口，与扼杀获客流量无异。

A激活转化：给来访的潜在客户，营造家的氛围

客户来了，得要有兜住的能力。这个时候，样板房必不可少。

样板房让客户想象她在这里的居住场景，这是值得运营商花心思来打造的，而且是长期维持。

超市经营的逻辑“民生商品包围非民生商品”，就是为了满足顾客心目中的购物清单。根据顾客心里的购物清单设计路线，就是让用户觉得想买什么，下一秒就会看到这个商品，就会吸引他一步步往前走，一路滑到收银台。

那么，每一次带客户看房，都应该提前精心布置一番，从公区入口，到样板房，到离开的全过程，给予租客一个“理想家”：干净、温馨及有爱，一个值得留下来的场景。

R留存：活动场景触发分享

我认为最好的留存是“与用户融为一体”。从客户决定住进来这个社区，运营商就可以着手与这个租户的一切活动了。

从最开始的《入住指南》，详细罗列周边的衣食住行，你跟租户的链接----有情有爱有料的租住生活从此刻开始。我们有着太多的内容可以邀约租客一起来参与其中。

活动的“母体”是什么，得到研究院课程“出版人思维”里，讲了一个特殊词汇“文化母体”，我暂且引用为“活动母体”。

比如，传统就是一个巨大的母体，中秋节、圣诞节、春节，这些都是文化，也是活动母体。因为有母体就需要仪式和道具，如为了庆祝中秋节，家人团聚在一起，还要吃个月饼。

传统节假日、生日等，特别是异乡的游子，往往使人最受感动，最是容易触发有情有爱有料的分享，以此更好链接外部。

R复购：制造用户参与，大大提高续租率

山东菏泽的巨野佳和超市设置的“服务投诉奖”，通过到处设立额的投诉通道和反馈渠道，激发用户的参与感，这里大量的投诉牌都暗示着用户提建议，就是邀请用户参与到企业的成长中来。

最强参与感叫啥?我不知道，但如果用户跟你说“没有我，你不行”的时候，作为运营商，你应该笑得合不拢嘴了。

提高用户的参与感，从此以后，你的公区公告栏，不再是“社区通知”、“禁止高空抛物”、“付款通知”了，取而代之的是，哪个做了哪些提议被社区采纳了，哪个为社区带来了福利等等。

用户的参与感最大化显现，有了参与感，就能建立信任，免费的服务和口碑宣传产生复购行为，续租的事就容易得多了。

同时，用户之间的转介绍也自然而然产生。很多人挖空心思搞“老带新”转介绍补贴奖励，但效果收效甚微，其实原因也在这，你跟用户之间没有黏性自然就没有转介绍。

而另一个原因是转介绍(推荐)更像是一个信用账户的维系，是人与人之间的长期的互动行为，一时半会让你推荐一个客户，难免有些突兀。

(最后一个R)

R转介绍：重新定义用户关系

问个问题，什么关系让你不会有压力，也让你觉得很有必要维持?你可能想不出答案，但我告诉你：邻里关系。

长租运营商，如何与租户相处?

答案是，你跟你的邻居怎么相处，就跟你的租户怎么相处。我们跟邻居怎么相处的呢，挪个车、修个灯、照看下猫、送盘菜，提供一些应急的免费药物等等，远亲不如近邻，邻里之间的关系黏性最高。

这就是社区运营商需要重新定义的用户关系：邻里关系。

家长里短，邻居的画像早已在你的心中，只是你从未如此重视。充分的信任和关系沉淀，用户才会愿意在你这里花钱，甚至为你着想。

服务行业是一个门槛很低的行业，你没有什么文化水平，也不需要什么技能，只要勤快能吃苦，都能干。

然而，服务行业又是一个门槛非常高的行业，因为它本质上是一个情绪劳动，是时刻需要保持耐心和用户沟通的。

维护员工的良好状态，提供情绪价值，长租社区运营商可以从这几个方面下手：

第一，给员工设置一个“委屈奖”给予一定的奖励很有必要，这是为她的委屈找一个对接的口子，让她知道她受的委屈是为了企业，为了用户; 第二，教员工更多的有助于增长情绪价值的技能，比如化妆保养、旅游攻略、打领结、插花等等; 第三，劳逸结合，强制休假，让员工在工作和生活之间更好平衡; 第四，节假日、或者红白喜事，对员工家庭爱心，甚至是家访，能够做到都有必要。

五星级酒店丽兹卡尔顿有一句名言，叫做“让绅士淑女服务绅士淑女”。具体他们怎么做呢?

丽兹卡尔顿在新员工的入职训期间，会让员工从头到尾体验一番作为客人的待遇，感受顾客之感受。

让员工会生活，员工就能够引导用户。让员工感受到被尊重和被关怀，员工就能够保持更好的状态去对待我们的用户。

一切行之有效，需要一个支撑。而做好员工的情绪管理，就是最好的支撑。

来源: 维C传媒

以上是关于用户增长师的相关信息，以供大家查看了解。想要了解更多用户增长师信息，第一时间了解用户增长师相关资讯，敬请关注唯学网用户增长师栏目，如有任何疑问也可在线留言，小编会为您在第一时间解答!